Claudio Bonacini - Sociologo

CHE COSA SIAMO IN GRADO DI OFFRIRE AD AZIENDE, ENTI PUBBLICI E PRIVATI CITTADINI

1. SONDAGGI D'OPINIONE - RICERCHE DI MERCATO
I sondaggi d'opinione sono indagini di tipo campionario che si basano quasi sempre sulla somministrazione di questionari strutturati (cioè composti da domande chiuse) oggi prevalentemente via telefono ma anche attraverso la posta o faccia a faccia (face to face). Il nostro studio, dal Luglio 2004, grazie ad un consistente investimento per la realizzazione di software dedicati, gestisce le interviste telefoniche e faccia a faccia basate su questionari strutturati con i sistemi CATI (Computer Assisted Telephone Interview) e CAPI (Computer Assisted Personal Interview).
I sondaggi d'opinione oggi sono lo strumento principale delle ricerche di mercato ma non certamente l'unico in quanto le ricerche di mercato si possono basare anche sull'utilizzo di tecniche di rilevazione dei dati e delle informazioni spesso definite di tipo "qualitativo" come l'intervista con domande aperte (in profondità, semi-strutturata, informale), il focus group, la tecnica Delphi, NGT etc.. Queste tecniche di indagine e contatto le descriviamo in estrema sintesi alla voce "ANALISI DEI FABBISOGNI FORMATIVI - ANALISI DEL MERCATO DEL LAVORO - INDAGINI SOCIO - ECONOMICHE - INDAGINI VALUTATIVE E DI CUSTOMER SATISFACTION" mentre qui vogliamo solo descrivere in estrema sintesi i vantaggi e gli svantaggi delle 3 possibili tecniche di contatto dei campioni da osservare tramite sondaggi d'opinione e ricerche di mercato basate sulla somministrazione di questionari strutturati che sono: a) l'intervista telefonica; b) l'intervista postale; c) l'intervista faccia a faccia.

L'intervista telefonica
Pregi o vantaggi = Rapidità nella raccolta dei dati - Costi contenuti - Rende possibile un valido controllo dell'attività degli intervistatori - Da la possibilità in poco tempo di raggiungere persone disperse anche in vaste aree geografiche - E' possibile una rapida elaborazione dei dati
Difetti o svantaggi = Il questionario utilizzato essendo visibile solo all'intervistatore può proporre all'intervistato un numero limitato di domande che tra l'altro non possono proporre numerose alternative di risposta e devono essere chiuse cioè proporre già all'intervistato una serie di possibili risposte - spesso, se ci si rivolge ai privati e non alle aziende, non si possono raggiungere tutti i soggetti dell'universo in quanto una quota di soggetti non ha il telefono o possiede il telefono cellulare il cui numero spesso non è reperibile.

L'intervista postale
Pregi o vantaggi: E' possibile proporre all'intervistato un questionario sempre strutturato ma con domande più articolate e con più alternative di risposta rispetto a quanto è possibile via telefono - E' la tecnica di contatto meno costosa in quanto non prevede l'impiego di intervistatori - E' possibile garantire un maggiore anonimato a chi risponde - Si riescono comunque a coprire vaste aree geografiche
Difetti o svantaggi = Molti questionari spediti non vengono compilati e si ha perciò anche uno spreco economico - poca veridicità nelle risposte - è possibile che non rispondano le persone che si volevano raggiungere ma rispondano altri al posto loro o insieme a loro - si determinano molti difetti/errori di campionamento in relazione all'alto numero di non risposte.

L'intervista faccia a faccia (sempre con questionario)
Pregi o vantaggi = Si ha la certezza della persona che ha risposto al questionario e della veridicità delle risposte raccolte - Da la possibilità di mostrare all'intervistato prodotti e materiale illustrativo e quindi di somministrare questionari molto più articolati e lunghi sia rispetto al questionario telefonico che a quello postale - Si può instaurare tra intervistatore ed intervistato un clima di fiducia che può contribuire ad elevare la qualità della risposta raccolta.
Difetti o svantaggi = Serve molto più tempo che nei casi in cui si utilizza un questionario postale e soprattutto telefonico - Ha costi elevati perché occorre personale ad hoc più preparato che per un'intervista telefonica.

I sondaggi d'opinione e le ricerche di mercato possono poi essere:
Ricerche Monoperiodo (non ripetute nel tempo)
Indagini ripetute (con campione riestratto ogni singola volta)
Indagini di panel (con campione fisso)

A che cosa possono servire
Possono servire sia in campo economico (aziende), sia in campo politico (elettorale, orientamento rispetto a temi e problemi specifici etc.) che in campo sociale. Per le aziende possono servire per individuare opinioni, atteggiamenti, comportamenti , aspettative verso prodotti e servizi. Per le organizzazioni politiche o politico/amministrative (comuni, province, regioni) per conoscere l'orientamento politico dei cittadini, l'opinione dei cittadini verso problemi e temi, per individuare atteggiamenti, aspettative e comportamenti verso determinate proposte, scelte, realizzazioni e servizi. Per le organizzazioni sociali (terzo settore, volontariato etc.) per misurare il grado di soddisfazione dei loro utenti, per individuare nuovi bisogni di servizi da parte della popolazione o per rilevare l'opinione su certe specifiche tematiche (tossicodipendenza, anziani, handicap etc.) nella società.

2. ANALISI DEI FABBISOGNI FORMATIVI - ANALISI DEL MERCATO DEL LAVORO - INDAGINI SOCIO - ECONOMICHE - INDAGINI VALUTATIVE E DI CUSTOMER SATISFACTION
Questo tipo di indagini possono essere condotte certo anche con questionari strutturati, cioè composti da domande chiuse, ma quasi sempre si avvalgono anche o solamente di tecniche di rilevazione dei dati e delle informazioni chiamate "qualitative" per distinguerle da quelle "quantitative" basate appunto sulla esclusiva somministrazione di questionari strutturati.
In particolare segnaliamo: a) l'intervista in profondità, semi - strutturata e informale; b) il focus group; c) la tecnica Delphi; d) la NGT (Nominal Group Technique); e) il Brainstorming; f) l'Osservazione Partecipante; g) il Blind Test.

FOCUS GROUP, DELPHI, NGT E BRAINSTORMING SONO TECNICHE DI INDAGINE BASATE SOPRATTUTTO SUL GIUDIZIO DEGLI ESPERTI

L'intervista in profondità, semi-strutturata e informale
Queste tipologie di interviste sono basate su un dialogo faccia a faccia tra l'intervistatore e gli intervistati basato essenzialmente su domande aperte cioè che non propongono già agli intervistati una serie di possibili risposte.
Attraverso l'intervista si cerca solitamente di ottenere dati di prima mano, direttamente vissuti, riguardanti le esperienze, le credenze, i sentimenti, i ricordi ed i progetti delle persone intervistate.
In estrema sintesi l'intervista in profondità è un'intervista che si effettua nella forma di un colloquio libero tra intervistatore ed intervistati con l'intervistatore che è libero di proporre domande anche diverse da intervista a intervista in funzione sempre però del raggiungimento degli scopi conoscitivi dell'indagine.
L'intervista semi - strutturata, rispetto all'intervista in profondità, si caratterizza per una serie di domande obbligatorie che l'intervistatore deve porre agli intervistati nel corso di un colloquio libero.
L'intervista informale si differenzia dai due precedenti tipi di intervista perché avviene in un contesto non organizzato precedentemente cioè non si prendono accordi preventivi per ora, luogo e temi dell'intervista ma l'intervistatore entra improvvisamente in contatto con gli intervistati e chiede loro di rispondere a delle domande.

Il focus group
I focus group sono una tecnica di ricerca che è possibile applicare in diverse fasi di una ricerca ma spesso viene applicata in un approccio valutativo soft di tipo qualitativo cioè quando si ritiene opportuno ricorrere a valutazioni, giudizi, opinioni espressi da professionisti, esperti o utenti/clienti per raccoglierne i diversi punti di vista su un argomento, un processo, un risultato, un prodotto inteso in senso lato.
I Focus Group sono interviste rivolte ad un gruppo omogeneo di soggetti solitamente composto da un numero di persone compreso tra 6 e 12 la cui attenzione è focalizzata su un argomento specifico che viene scandagliato in profondità. Un moderatore indirizza e dirige la discussione tra i partecipanti e ne facilita l'interazione.

La tecnica Delphi
La tecnica Delphi è sempre una tecnica utilizzata prevalentemente, ma non solo, nel campo valutativo. A differenza del Focus Group dove gli esperti sono chiamati contemporaneamente a rispondere a domande predisposte dal ricercatore/conduttore o facilitatore sui temi/obiettivi della ricerca, la tecnica Delphi si basa su una interazione indiretta e strutturata della comunicazione fra gli esperti (esperti relativamente a problemi sociali, economici, politici etc. o consumatori che spesso utilizzano certi prodotti, servizi o guardano/ascoltano per esempio certe trasmissioni televisive o radiofoniche rispetto ad altre).
Questa tecnica di intervista è detta anche dell'intervista ripetuta nel senso che si basa sulla somministrazione agli stessi esperti di almeno due scalette di domande che devono essere via via sempre più strutturate sulla base dei risultati del precedente giro di interviste.
Rispetto al Focus Group questa tecnica richiede un maggiore tempo ma è sicuramente di più facile organizzazione rivolgendosi agli esperti uno alla volta mentre per realizzare il focus group occorre richiamare nello stesso posto, alla stessa ora e per lo stesso tempo più esperti.

NGT (Nominal Group Technique)
Questa tecnica ha molte similitudini con la tecnica Delphi e perciò si differenzia dal Focus Group proprio perché gli esperti pur potendosi anche incontrare alla stessa ora, nello stesso luogo, per lo stesso tempo, in genere, non interagiscono mai direttamente tra di loro ma sempre attraverso il ricercatore che raccoglie ed elabora di volta in volta dichiarazioni degli esperti fornite verbalmente o in forma scritta rispetto a domande poste loro. La tecnica prevede che gli esperti coinvolti possano conoscere le risposte fornite dagli altri intervistati ed esprimere loro giudizi o fare delle aggiunte ma soltanto durante il proprio turno, senza replicare direttamente all'autore dell'intervento.

Il brainstorming
Il brainstorming è una delle numerose tecniche di gruppo sviluppate per facilitare la creatività e la produzione di nuove idee. La versione tradizionale del brainstorming prevede un gruppo di persone, quasi sempre condotto da un moderatore. Al gruppo viene chiesto di produrre nuove idee rispetto ad una questione, senza preoccuparsi del loro valore. La tecnica infatti si basa sul principio secondo il quale maggiore è il numero delle idee prodotte, più alta sarà la probabilità che qualcuna di esse sia una buona idea. La differenza con il focus group è che nel brainstorming viene chiesto ai membri del gruppo di esprimere liberamente idee in merito alla questione posta inizialmente scoraggiando però accuratamente discussioni e comportamenti sulle idee emerse mentre al contrario nel focus group il moderatore sollecita il confronto interpersonale.

L'osservazione partecipante
Questo metodo prevede che il ricercatore cerchi di integrarsi nell'unità di analisi per cogliere i fenomeni, oggetto della ricerca dall'interno senza organizzare nessun contesto di intervista ma osservando e partecipando a situazioni sociali reali e poi una volta uscito dal contesto annotare dati e informazioni acquisiti su taccuini, griglie e quant'altro. Per esempio osservare il comportamento di soggetti di fronte a scaffali di un determinato prodotto all'interno di un supermercato confondendosi tra gli acquirenti. Sono possibili interazioni verbali informali tra ricercatore e consumatore.

Il blind test
Il blind test è un test effettuato su un prodotto di cui non viene fornito all'intervistato il nome della marca, se non a test concluso. Di solito si confronta un prodotto di due o tre marche diverse facendolo provare od assaggiare all'intervistato proponendo le diverse marche con delle lettere (a, b, c o x, y, z) e chiedendo all'intervistato dopo l'assaggio o la prova di esprimere il proprio giudizio su un breve questionario strutturato. Questo test serve soprattutto per valutare la bontà di nuove elaborazioni di prodotti da immettere sul mercato confrontandoli con quelli della concorrenza.

3. TELEMARKETING E GESTIONE NUMERI VERDI
Il Telemarketing favorisce il successo del marketing di un'azienda o di un'ente pubblico. Il Telemarketing mette in contatto rapidamente un'azienda o un'ente pubblico con i propri clienti/utenti direttamente e personalmente. Il telemarketing serve per individuare nuovi segmenti di mercato, come servizio clienti, come attività promozionale e pubblicitaria ed in generale per costruire un'immagine positiva dell'azienda e dei suoi prodotti/servizi.
La nostra attività di telemarketing si basa sia sul telemarketing attivo cioè finalizzato a promuovere prodotti e servizi presso aziende e/o privati o per fissare appuntamenti per operatori aziendali incaricati della vendita di prodotti e servizi ad aziende e/o privati (supporto alla rete di vendita di un'azienda) che sul telemarketing passivo cioè la gestione di numeri verdi o comunque di telefonate in entrata da parte di clienti/utenti che telefonano per avere informazioni, per fare ordini, per prenotare un servizio od un prodotto ma anche per esprimere le proprie lamentele e proteste verso determinati prodotti o servizi.
Lavoriamo sempre a stretto contatto con il cliente sia nella fase di impostazione della telefonata tipo e di tutti i materiali di supporto (manuale dell'operatore) o della risposta tipo (nel caso di gestione di numeri verdi) che in quella di test degli strumenti sul campo.
Dal Luglio 2004, grazie ad un software dedicato che abbiamo fatto realizzare, siamo in grado di gestire l'intera attività di telemarketing in modo completamente informatizzato. L'informatizzazione dell'attività di telemarketing ha reso molto più semplice ed efficace/efficiente la gestione del contatto con il potenziale cliente in quanto l'operatore telefonico è "guidato" nella corretta gestione dei colloqui telefonici da uno script informatizzato, anche molto complesso, predisposto ad hoc per ogni singola campagna di telemarketing. L'operatore telefonico è guidato dal software anche nella gestione dei richiami telefonici per cui è assicurata una buona organizzazione e sistematicità dell'intera attività telefonica.

4. INSERIMENTO ED ELABORAZIONE DATI - ANALISI STATISTICHE - CREAZIONE ED AGGIORNAMENTO DATABASE
Siamo in grado di gestire anche la parte finale di indagini quantitative cioè la parte di inserimento di dati su PC e della loro elaborazione statistica con eventualmente anche tutte le analisi statistiche connesse (frequenze di base, incroci tra variabili e se richiesti indici di correlazione, analisi multivariata etc.).
Si è inoltre in grado di procedere sia ad aggiornamenti di Database attraverso l'inserimento dei dati eventualmente forniti dal committente oppure rintracciati attraverso l'utilizzo di altre banche dati o della comunicazione telefonica che alla costruzione ex novo di Database sempre sulla base di dati che il committente possiede già o che voglia farci reperire.

5. DOCENZE
Sono in grado di effettuare docenze (vedi Curriculum Professionale) sulle seguenti tematiche:

Metodologie e tecniche della ricerca sociale
Metodologie e tecniche di ricerca valutativa
Analisi dei fabbisogni formativi e progettazione della formazione
Analisi del mercato del lavoro
Ricerche di Mercato
La comunicazione telefonica
Telemarketing

Per tutte le mie docenze sulle tematiche sopra riportate ho predisposto dei materiali didattici che continuamente aggiorno e l'attività formativa è impostata molto anche su simulazioni ed analisi di casi.

6. ALTRI SERVIZI
Si è infine in grado di fornire ad aziende, enti pubblici o privati cittadini un'ulteriore serie di servizi come la trascrizione su PC di testi magari registrati su supporto magnetico sonoro e di realizzare spedizioni postali di materiale informativo.